فرحناز غلمانی، پژوهشگر گروه مدیریت و تعالی عملکرد پژوهشکده مطالعات توسعه جهاد دانشگاهی اظهار کرد: اغلب کارکنان و مدیران ارشد سازمان ها علی الخصوص در بخش ستادی روزانه یکسری کارهای که در شرح شغل آنان مشخص گردیده و در یک چارچوب خاص تعیین شده انجام می دهند و فرآیندهای کاری را به صورت دستی یا سیستمی هر روز تکرار می کنند ، آنقدر دچار روزمره گی می شوند که به مسافرکشان درون سازمانی تعبیر می گردند ، چرا که کار ارباب رجوع را طبق شرح شغلشان از یک مسیر تا مسیر مشخص بعدی هدایت می کنند و بدین سان از ازدحام ارباب رجوع در شریانهای سازمان می کاهند. البته رضایت مندی ارباب رجوع مقوله است که نیاز به ارزیابی دارد.
این تکرار مکررات سبب می شود ستادی ها چیزهایی مثل داشتن یک برنامه استراتژیک را فراموش می‌کنند. کم اهمیت دانستن یا اصولاً نادیده گرفتن بعضی از امور که ممکن است سرنوشت شکست یا موفقیت یک سازمان به آنها وابسته باشد. چه بسا از دید کلان وظایف کارکنان ستادی در مقابل کارکنان صف چندان به چشم نمی آید ، چون صف بخش‌هایی از سازمان هستند که با کسب و کار اصلی سازمان مرتبط است. می‌شود اینطور فرض کرد که فعالیت کارکنان صف، منجر به گردش چرخ کسب و کار سازمان شده و کسب درآمد میکند. اما این افراد برای انجام وظایف شان نیاز به بعضی فعالیت های پشتیبانی دارند که توسط کارکنان ستادی انجام می‌شود ؛ بخش هایی که هر چند فعالیت شان مستقیماً منجر به کسب درآمد سازمان نمی شود ، اما بدون آنها هم فعالیت اصلی سازمان شدنی نیست یا با دشواری زیادی انجام می‌شود. بخش‌هایی مثل امور مالی، امور اداری و یا پشتیبانی، می‌توانند بخش‌های ستادی سازمان‌ها تلقی شوند.
به کررات تجربه شده که نیروهایی که در سازمان‌ها به صورت مؤثرتری کار می کنند، هم در صف سازمان کار کرده اند و هم در ستاد آن. حضور در صف به ستادی ها کمک میکند بتوانند با نگاه ریز بینانه تری به کسب و کار نگاه کنند و برایش برنامه بریزند. وقتی یک ستادی در صف کار میکند، چه انقلاب عظیمی در نوع نگاهش به دنیای کسب و کار را تجربه خواهد کرد! یک مدیر صف، برای تک تک ریال‌هایی که خرج میکند باید برنامه‌ی بازگشت سرمایه داشته باشد؛ اما برای مدیر یا کارمند ستادی این طور نیست.
شایسته است تغییری فراگیر گردد و کارکنان را به انجام کارهایی توانا سازد و بر توانایی‌های آنان بیفزاید، یعنی زمینه ای گردد برای توسعه و سازمان ها برای بهره گیری از روش های آموزش حین کار (On the job) از جمله تدارک فرصت های یادگیری از طریق تجربیات برنامه ریزی شده و فرصت های برنامه ریزی نشده که در آنها افراد بصورت غیرآگاهانه توانمندی های خود را توسعه می دهند، در این بخش بهره گیرند.
در سازمان هایی که سناریوی آموزش بیش از آنکه کلاس محور باشد از طریق فعالیت های آگاهانه ای چون مربی گری ، منتورینگ و دیگر روش های یادگیری مبتنی بر عمل صورت می پذیرد. چنین شرایطی سبب خواهد شد سایر کارکنان فرصت یادگیری بیشتری داشته باشند تا بتوانند از دیگر افرادی که عملکرد بهتری دارند و به عنوان الگو و کارمندان موفق در سازمان پذیرفته شده هستند ، بیشتر یاد بگیرند و نقاط قابل بهبود خود را بهبود دهند. همچنین سازمان ها نیز علاوه بر بهره گیری از رویکردها و ره یافت های نوین در حوزه یادگیری با فراهم آوری بستر مناسب کارکنان را تشویق می نمایند تا با عضویت در شبکه های اجتماعی درون سازمانی و برون سازمانی از آخرین یافته ها و ایده ها در رابطه با کار خود مطلع شوند و همواره خود را به روز نگه دارند و دچار کرختی و خشکی ناشی از یکنواختی نگردند و خون تازه ای در رگهای سازمان به جریان اندازند.
سازمان ها توجه و منابع خود را صرف بهسازی و بالندگی کارکنان نمایند و بدین سان ارباب رجوع و مشتریان سازمان با رضایت و به سلامت به مقصود خواهند رسید و منجر به پدیده وفاداری مشتری یا CRM خواهد شد.
